写在前面
在上海学习活动中，我们有一项任务就是阅读教育理论书籍。南模中学给我们推荐几本，本书是其中之一。这是一本结构严谨，理论性强的教育论著。不同于常规的教育论著，本书是以企业管理理论为基础，并将其管理理念移植到教学管理方面来，进而提出一套教学质量管理操作策略的文献。因为书中没有操作范例，总觉得本书还是一本纯理论的教育论著。恰好本人理论水平就很有限（尤其是对ISO9000族标准很生疏），读起来确实很费劲。与其说是阅读，还不如说是硬啃。虽然如此，一个礼拜后，还是啃下来了，受益匪浅，似乎还有种视野得到开阔、理念得到提升的感觉。
于是，想写个感想，但是又觉得对于这样一本极富理性思考的理论著作，感想这东西似乎有点不够尽意。
我觉得本书提出的教学全面质量管理的理念和操作策略在今后的实践中会有参考价值的；再者自己对一些环节问题还是存有困惑，要在今后实践中检验和认识，因此还是老老实实地作些摘录吧，今后还用得上。不想囫囵吞枣的摘录已达12页了。
回过头来看看自己的“剪辑”，总觉得有点零散。于是就按自己的理解作个阅读摘要，实为不尽人意的“提纲解说”；又来个阅读体会，实是自不量力的“精华解说”；再编个阅读拓展，实乃顺手牵羊的“背景解说”。
作者与出版社
本书作者简介：程凤春，男，1963年10月生，北京师范大学教育管理学院副教授，北京师范大学实验中学校长助理。主要研究领域：教育管理理论，教育质量管理。
本书出版：教育科学出版社，2004年3月。
阅读摘要
本书是以ISO9000族标准为基础，重点阐述全面质量管理的教学质量观、教学全面质量管理的理念和操作策略。
1、顾客意识。
传统的教学质量观强调由学校决定质量、教师决定质量。与此不同，教学全面质量的高低由顾客决定，满足顾客需求、让顾客满意是教学全面质量的最终标准。这意味学校要把学生、家长、政府和社会当成顾客来看待。
2、全面质量管理的教学质量观。
教学全面质量不仅是指教学结果的质量，还应关注获得结果的管理体系、资源条件、过程管理等诸要素的质量。学校应将构成教学全过程（教学输入、教学过程及教学结果）的所有要素纳入教学质量管理当中，通过对教学全过程诸要素的管理来获得顾客认可的高质量。由此，教学全面质量可理解为：教学输入、教学过程及教学结果的质量特性满足顾客需求并使顾客满意的程度。
3、教学全面质量管理的操作策略
本书分析了全面质量管理（TQM）的一些典型模式，在此基础上提出教学全面质量管理的六大要素：顾客导向，过程管理，持续改进，全员参与，领导与战略及教学质量管理体系（以ISO9000族标准为参照），并分析了这六大要素的操作策略，最后通过六大要素的整合，给出教学全面质量管理的整合模式。
其中，顾客导向是全面质量管理的出发点和归宿点，教学质量管理体系和全员参与是全面质量管理的基础，领导与战略计划是全面质量管理的推动力，过程管理和持续改进是全面质量管理的核心与根本途径。
阅读体会
1、以经营学校的理念来理解顾客导向。教育界早已提出 “为了一切学生，为了学生一切，一切为了学生”等观念，其实已经把学生当作最主要的顾客了。在此基础上，增加了家长、政府和社会，学校工作的涉及面就更加全面了。提倡顾客观念有利于更好地树立服务意识，对学校的生存和发展是有意义的。学校工作的最终目标就是满足顾客需求、让顾客满意。必须注意，满足顾客需求只是全面质量管理的一个基本要求，只有达到甚至超越顾客潜在的期望，给顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意。从经营心理的角度来看，这无疑是高见。
2、以ISO9000的管理方法来理解过程管理。本书在阐述过程管理操作策略时，认为过程管理包括两个基本的典型的动态过程：教学全过程（教学输入、教学过程、教学结果）和质量管理全过程（质量策划、控制、改进）。通过对教学活动进行动态的质量管理，使教学全过程不断增值。ISO9000的过程方法管理原则认为，在活动和相关资源作为一个过程来管理的时候，期望的结果将更有效地达到。比如，为了达成某项教学质量目标，在策划教学活动及其过程程序时，应把与活动相关的资源（师资力量，学生水平，教材难度，设备设施等）作为活动过程的因素考虑进去；在实施活动过程中，通过信息收集和反馈确保活动过程得到有效调控，通过活动过程的评价进行改进，以获得期望的结果。
3、以不进则退的铁律来理解持续改进。因为我们的竞争对手都在无时无刻地想着赶超他们的对手，因此没有最好，只有更好，不断提高工作业绩水平是学校工作的一个永恒目标。每个过程都能以更好的状态和效果运行，因此改进工作不仅限于“不合格”方面，对那些“合格”的甚至是“良好”的方面也可以寻找改进的机会。“水煮青蛙”的故事说明，青蛙虽能够感觉到外部环境的剧烈变化，但却感觉不到环境缓慢、渐进的变化。正如一个学校（或个人），靠着原有基础的惯性，不思发力进取，当外部环境在悄然变化时，还在为自己的自然滑行而悠然自得，等到清醒过来时已发现落在后头了。学校持续改进的核心工作应放在不断改善管理体系和打造强悍师资队伍之上。生源只不过是个滞后因素，服务质量上了会自然好。
4、以管理的艺术来理解全员参与。全员参与有两种方式：即授权和决策参与。授权的作用在于：提高管理工作效率；让下属体会到自身价值；使领导层减轻压力。授权的策略在于适当控制，即把授权区分为三种形式：完全的他人决策、需知情的他人决策和有意引导的他人决策。决策参与的作用在于：提高学校决策的科学水平，使决策更贴近实际；使教职工产生“政策自己制定”的感觉，从而提高对决策的承诺水平和对学校工作的满意水平。决策参与的策略在于权衡以下四个问题：哪些问题该参与？哪些问题不该参与？邀请什么人参与？参与到什么程度？
5、以睿智与诚信的素质来看领导与战略。二战名帅蒙哥马利曾经说过这么一段名言：人有聪明和愚蠢，也有勤快和懒惰，其组合成四种人：即聪明又懒惰的、聪明又勤快的、愚蠢又懒惰的、愚蠢又勤快的。第一种可以当司令长官，第二种只能当参谋长，第三种可以当士兵，第四种马上把他赶的越远越好，否则他会不停地给你捅娄子！
教学全面质量管理认为,领导的作用包括：①建立共同愿景（shared vision）：大家共享、共同希望的景象。斯蒂芬和科林认为有效的愿景具备如下特征：挑战性（看得见摸不着）；清晰性（没有矛盾）；可记性（不超过25字）；参与性（成员能够参与）；价值性（与学校价值观有效结合）；形象性（直观描述）；号召性（引起成员回应）；指导性（成员检验自己日常行为的标准）；与学生需求相结合。②培养质量文化：质量文化是组织文化（学校的软性结构）的重要组成部分。一个学校要想有效的实现质量目标，就必须塑造一种优秀的组织文化，通过这种文化来塑造管理者和广大师生的行为规范，凝聚大家的力量，形成良好的校园风气。建立质量文化应以以人为本的价值观为核心和基石。③承诺和激励。
可见，在新时期要充分发挥领导的作用，睿智与诚信是不可缺少的素质。
阅读拓展
一、ISO9000族标准背景知识
1、什么叫ISO
ISO是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。 ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构设在瑞士的日内瓦。
2、什么叫ISO9000族标
ISO标准由TC（TECHNICAL COMMITTEES简称，即技术委员会）制订。ISO共有200多个技术委员会，2200多个分技术委员会（简称SC）。ISO9000族标是由TC176（第176个技术委员会，即质量管理体系技术委员会）制定的，是ISO发布的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
ISO9000：2000版族标准包括以下一组核心标准：
（1）ISO9000《质量管理体系结构 基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。
（2）ISO9001《质量管理体系 要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增于顾客满意。
（3）ISO9004《质量管理体系 业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。
3、什么叫认证
“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”
举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。
这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利益关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。
二、ISO9000:2000族标准下的质量管理八大原则
这些原则可以作为一个框架，指导高级管理者改进组织的绩效。
原则1 以客户为关注焦点：组织依赖于他们的客户，所以应该了解客户现在和将来的需求，应该满足客户需求并努力超越客户期望。
原则2 领导作用：领导为组织建立统一的目的和方向。领导应该创造和维持一个能让员工充分地参与组织目标实现的内部环境。
原则3 全员参与：各层级的员工是组织的要素，他们的充分参与能使他们的能力为组织的利益服务。
原则4 过程方法：在活动和相关资源作为一个过程来管理的时候，期望的结果将更有效地达到。
原则5 管理的系统方法：对相关的过程，作为一个系统，来进行识别、理解和管理。这将有助于组织有效力地和有效率地达到它的目标。
原则6 持续改进：持续改进组织的总体绩效应该是组织的永恒的目标。
原则7 基于事实的决策：有效的决定都是基于对数据和信息的分析的。
原则8 互利的供应商关系：组织和它的供应商是相互依赖的。互利互助的关系增强了双方创造价值的能力。
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